Reklamationen – es geht weiter …

Als ich im Blog von Edgar über seine Erfahrungen mit der Servicebereitschaft deutscher Dienstleister gelesen habe, viel es mir wieder ein:

Die Reklamationen nehmen bei mir auch kein Ende. Nachdem ich mich dann noch kurz an mein nach dem zweiten Fehlschlag nicht weiter reklamiertes Backblech der Firma BOSCH erinnert habe (und schnell wieder vergessen, ich müsste mich sonst wieder aufregen über die Unfähigkeit der Firma, die Ware zum Versand ausreichend geschützt zu verpacken), vielen mir wieder einige aktuelle Kleidungsreklamationen ein. Reklamationen werden doch sehr unterschiedlich von den Läden bzw. Herstellern behandelt.

Top: Kunert

Die haben neue Strumpfhosen mit dem komischen Namen „Chinchillan“ im Programm, die keine Laufmaschen mehr bekommen sollen. Hat bei mir leider nicht geklappt … Kunert bewirbt die Ware auf der Verpackung mit:

  • keine Laufmaschen mehr
  • Laufmaschen-Stopp
  • besonders strapazierfähig.

Deshalb habe ich die Strumpfhose für EUR 12 gekauft. Nach einmaligem Tragen ist aber bereits ein Loch vorne an der Strumpfkappe (trotz kurzer, glatter Fußnägel und gut passenden Schuhen). Also habe ich die Strumpfhose mit einem netten Brief zu Kunert geschickt und um Ersatz und Porterstattung gebeten.

Die Reaktion von Kunert war super!

Ich habe umgehend neue Ware bekommen, als Portentschädigung ein paar Strümpfe in der gleichen Farbe aus der Serie und einen richtig netten Brief. Die Dame aus dem Produktmanagement von Kunert bittet um Entschuldigung und hat die Ware prüfen lassen. So geht gutes Reklamationsmanagement. Danke dafür!

Tops im Umgang mit Reklamationen

Im letzten Artikel hatte ich angekündigt, über die Tops und Flops der Modeanbieter in Bezug auf Reklamationen zu bloggen.

Vor zwei Jahren war kurz davor einen kompletten Konsumboykott auszurufen. 70% der Sachen, die ich gekauft habe, habe ich später reklamiert und zurück in den Laden getragen. Und wer mich kennt weiß, dass ich nicht wenig für Kleidung und sonstige Alltagsartikel ausgebe. Irgendjemand muss die Wirtschaft ja ankurbeln :-)  Ich habe dann auch überlegt, ob ich bei Kleidung vielleicht doch noch zu günstige Sachen kaufen (die ich schon teuer finde) und ob nur das Teuerste vom Teuersten was taugt. Aber ich glaube, dass ist nicht so. Auch wenn ich mich frage: „Wie viel Geld muss ich ausgeben, um Qualität zu bekommen?“ Gelernt habe ich aus diesen Erfahrungen: Immer schön den Bon aufbewahren! Und sich trauen, defekte Artikel zu reklamieren!

Ich neige dazu, „Reklamationskäufe“ persönlich zu nehmen. Manchmal denke ich, die Hersteller haben was gegen mich. Oder stelle ich mich nur einfach an? Würden andere Konsumenten die Waren nicht reklamieren, sondern gleich entsorgen und sich nur kurz ärgern? Mag unterschiedlich sein. Fakt ist, dass ich in meinem Freundeskreis nicht die Einzige bin, der es bei Käufen so ergeht.

Wie ergeht es Ihnen so damit?

Nun ist das Jahr noch jung und schön häufen sich die Fälle. Mal davon abgesehen, dass ich mich über die Tatsache der defekten Ware an sich ärgere, gehen die Händler damit sehr unterschiedlich um. Hier ein Auszug meiner positiven Erfahrungen der letzten zwei Jahre:

Tops

Amazon

Absoluter Favorit im Umgang mit Reklamationen. Kostenlose Telefon-Hotline, freundliche Mitarbeiter und absolut lösungsorientiert für den Kunden. Da kann ich dann sogar fast schon wieder vergessen, dass ein Smartphone und eine Kamera technische Probleme hatten!

Beutin

Das Modehaus in Hamburg ist bei begründeten Fällen und Vorlage des Bons total unkompliziert. Damit habe ich zwar meine super sitzenden Jeans (in jeder Wäsche kürzer geworden) und die tolle Walkwolljacke (in der herstelleranweisungsgerechten Wäsche gefühlte fünf Größen geschrumpft) nicht mehr – aber immerhin anstandslos mein Geld wieder bekommen. Ich könnte das positiv sehen: Ein paar Monate Sachen getragen und das volle Geld wieder bekommen. Man könnte das für eine Masche halten und mich für eine Schnorrerin – ist aber nicht so. Lieber hätte ich die Sachen behalten und lange Zeit getragen. Dafür habe ich sie ja gekauft. Es wollen ja auch erst mal „Ersatzprodukte“ gefunden werden! Eine gut sitzende Jeans in Größe 44 fällt nun mal auch für mich nicht vom Himmel ;-)

Hermes Versandservice

Kein direkter Auftrag bei Hermes – aber Hermes sollte die Lieferung eines Versandhändlers an mich durchführen. Dabei kam es zu Irritationen bei der Lieferadresse und zu einigem Chaos. Am Ende habe ich die Sendung doppelt bekommen und dreimal bei Hermes und zweimal beim Versandhaus eine teure Telefonnummer angerufen. Ich habe der freundlichen Dame am Telefon von Hermes gegenüber zum Ausdruck gebracht, dass es mich ärgert, dass ich diese teure Nummer anrufen muss, weil ich sonst nicht an meine Ware komme. Einige Tage später hatte ich einen Brief von Hermes im Kasten mit einem Entschuldigungsschreiben und als Entschädigung eine Telefonkarte über EUR 5, die ich mit jedem Telefon einlösen kann. Das hat mich begeistert! Da hat jemand verstanden, was mich geärgert hat und es auf dem allerbesten und direkten Weg wieder ausgeglichen. Finanziell mache ich hier ja sogar ein kleines Plus – das entschädigt mich für meinen Ärger. Da kann ich dann auch Fehler als „passieren halt mal“ verbuchen.