Von Facebook-Ordnern und Social Media Marketing

Werbung zum Lesen

(Affiliate Link auf dem Cover)

Ist es nicht schön, im Leben immer wieder etwas dazu zu lernen? Diesen Monat hat mir Gunda via Facebook eine Nachricht geschickt, auf die ich nicht reagiert habe. Sie wunderte sich, fragte per E-Mail nach und vermutete, dass die Nachricht im Posteingangsordner Sonstiges vor sich hin dämmern würde und so war es dann auch. Bisher war mir die Existenz dieses Ordners gar nicht bekannt! Ihr kennt ihn auch nicht? Hier findet Ihr eine Entdeckungsanleitung: web magazin.

Neben etwas Spam und einem sehr lieben Hinweis darauf, dass jemand anders gerade ein Foto von mir unerlaubterweise als Profilbild verwendet, fand ich eine Nachricht vom Diogenes Verlag (Werbung) vom 21. August 2012 (!). Dass ich fast zwei Jahre brauche, um eine Nachricht zu beanworten, ist zum Glück ein Einzelfall!

Die Kontaktaufnahme vom Diogenes Verlag bezieht sich auf eine Kundenrezension, die ich bei Amazon zum Buch Abschalten: Die Business Class macht Ferien (Affiliate Link) von Martin Suter veröffentlicht habe. Hier findet Ihr die Rezension mit nur einem Stern: Alter Wein in neuen Schläuchen. Ich war ziemlich enttäuscht darüber, dass nur sehr wenig neue Kolumnen in dem Buch sind und das auf der Amazon-Produktseite nicht zu sehen war. Es geht nicht um die eigentliche inhaltliche Qualität. Inzwischen ist auf der Amazon-Seite übrigens der Vermerk “Mit 13 neuen Geschichten aus der Business Class” ergänzt worden.

Was Ihr im Folgenden lest*, ist für mich ein exzellentes Beispiel für den Umgang eines Unternehmens mit Kritik in sozialen Netzwerken. Wenn alle Firmen Social Media Marketing so betreiben würden, wäre die (Kunden-)Welt ein bisschen besser.

Facebook-Dialog: Diogenes Verlag – Ines Meyrose

21. August 2012

Sehr geehrte Frau Meyrose,
ich betreue die Facebook-Seite von Diogenes und habe auch ihr Posting bei Twitter gesehen. Dazu folgendes: bei “Abschalten” von Martin Suter handelt es sich um eine thematische Zusammenstellung, wie der Untertitel suggeriert: “Die Business Class macht Ferien”. Dafür haben wir aus allen Business-Class-Bänden von Martin Suter die Geschichten ausgewählt, die zum Thema “Ferien” passen. Eine schöne Idee und eine gelungene Zusammenstellung, wie wir finden. Das Buch erscheint aus diesem Grund jetzt Ende Juli zur Ferienzeit.

Auf keinen Fall wollten wir damit eines: Leser in die Irre führen. Nicht jeder Leser kennt alle Business-Class-Kolumnen, und einige Leser, die vielleicht viele Business-Class-Geschichten kennen, werden trotzdem Freude an dem Buch und der neuen Zusammenstellung haben.

Wenn wir ein Buch mit allen Fußball-Geschichten vom Kleinen Nick veröffentlichen oder ein Hörbuch mit allen Weihnachtsgeschichten von Ingrid Noll, ist es auch klar, dass diese Geschichten nicht alle neu sind – sondern früher schon in anderer Form und in anderen Büchern erschienen sind.

Es ist natürlich ungut, dass darauf auf der Amazon-Site nicht hingewiesen wird, wir sind dabei, einen entsprechenden Hinweis auf der Amazon-Seite unterzubringen. In der Buchhandlung hätte eine Frage an die Buchhändlerin oder den Buchhändler genügt, um den Sachverhalt zu klären, das geht auf einer Website natürlich leider nicht.

Schicken Sie mir doch bitte Ihre Privatadresse, ich würde Ihnen als Suter-Fan gerne als Ausgleich den – garantiert neuen – Roman Die Zeit, die Zeit (Affiliate Link) zukommen lassen.
Mit besten Grüßen aus Zürich S.B.

4. August 2014

Liebe Frau B.,
leider habe ich Ihre Nachricht erst eben gesehen, weil ich den Ordner Sonstiges, in dem sie gelandet ist, nicht kannte und erst heute gesehen habe. Danke für Ihr Angebot. Da ich “Die Zeit, die Zeit” tatsächlich noch nicht kenne, würde ich mich sehr über ein Exemplar freuen, wenn Ihr Angebot noch gilt. Meine Adresse ist ___.
Herzliche Grüße

Liebe Frau Meyrose,
das kenne ich – Sonstiges ist meist ein unbeachteter Sammelpunkt für Spam. Das Buch schicke ich Ihnen gerne.
Freundliche Grüsse S.B.

Liebe Frau B.,
Danke! Ich hatte bis heute keine Kenntnis davon, dass dieser Ordner überhaupt existiert und ich bin wirklich Social Media – affin … kein Tag, ohne etwas dazu zu lernen …
Herzliche Grüße, Ines Meyrose

Ausgleich erhalten

Am 16. August 2014 ist das Buch “Die Zeit, die Zeit” bei mir eingetroffen. Ich freue mich sehr darüber und lese es gerade. Vielen Dank an den Diogenes Verlag und Frau B.!

Als Mediatorin habe ich verinnerlicht, dass Bindung, Ordnung und Ausgleich** stimmen müssen, damit es einem gut geht. In diesem Fall geht es mir mit diesem Ausgleich sehr gut. Das ändert nichts an meiner damaligen Meinung zu “Abschalten” – den Untertitel verstehe ich auch heute nicht in seiner zweideutigen Tiefsinnigkeit. Aber es macht mir Lust, auch in Zukunft Bücher von Suter bei Diogenes wieder mit einem guten Gefühl zu kaufen, denn ich fühle ich mich als Kunde gesehen und verstanden.

Was findet Ihr in Eurem Facebook-Sonstiges-Ordner?
Was denkt Ihr über mein Erlebnis mit Diogenes?
Lest Ihr Martin Suter? Welches ist Euer Suter-Lieblingsbuch?

  1. * Die Genehmigung, diesen Dialog veröffentlichen zu dürfen, liegt mir vor. []
  2. ** Begriffe aus Aufstellungsarbeit nach Bert Hellinger []

Scandic gewinnt Preis für erstklassigen Kundenservice

Werbung ohne Entgelt

Hiermit verleihe ich Scandic way of life auf Sylt (Werbung) den Preis des Monats Juni 2011 für erstklassigen Kundenservice!

Kürzlich waren wir wieder mal auf meiner Lieblingsinsel Sylt und haben uns wunderbar erholt. Man glaubt ja kaum, dass man auf Sylt bezahlbar Shoppen kann – ist aber so! Nirgendwo mache ich so gute Schnäppchen wie dort. Der Trick dabei ist Anti-Saisonales Shoppen. Zeitlose Stiefel der Vorsaison kann ich auch im Mai kaufen (und mir im Juni zum Geburtstag schenken lassen :-) ). Auch der – sogar fair gehandelte – Cashmerepullunder wird mich diesem Herbst und Winter nicht weniger erfreuen, als er es letztes Jahr zum vollem Preis getan hätte.

Bei Scandic way of life finden Sie mit Glück tolle Sachen für Damen, die es individuell und romantisch mögen. Eher verspielt, viele Muster und passende einfarbige Sachen dazu. Mein Strickmantel von dort hat schon zwei Winter ohne Pilling überstanden.

scandic way of life - Geschäft auf Sylt in Westerland, Friedrichstraße

scandic way of life – Geschäft auf Sylt in Westerland, Friedrichstraße

Diesen Mai habe ich eine neue Strickjacke dort gekauft, die ich schon jetzt liebe. Wärmt kuschelig auch abends auf dem Sofa, wenn die Heizung nicht an und es abends doch recht kühl ist.

Besonders gut gefällt mir persönlich in dem Geschäft die Beratung und der Umgang mit den Kundinnen (und auch den männlichen Begleitern!). Meistens begrüßen einen die Verkäuferinnen mit einer Bonbondose und bieten leckere Drops an. Bonschelutschend guckt es sich gleich viel entspannter (und lecker sind sie auch). Außerdem haben die Verkäuferinnen den Anspruch, Lieblingsteile zu verkaufen und Schrankhüter zu vermeiden. Nach dem Motto: Was wir Ihnen verkaufen, sollen Sie tragen und Freude daran haben! D.h. es wird lieber mit “Nein” verkauft, wenn Passform, Farbe oder Größe nicht passen. Sehr positiv!

Mit dem Kundenservice bei Reklamationen bin dort auch sehr zufrieden, denn leider musste in den ich Anspruch nehmen. Als ich meine neue Jacke am nächsten Abend tragen wollte, habe ich eine Laufmasche am Ärmelbündchen gesehen. Die Reklamation am kommenden Tag war vorbildlich. Es wurde mir die Reparatur angeboten aber auch als Option gleich eine neue Jacke, obwohl ich aus meiner schon alle Schilder entfernt hatte. D.h. die reparierte Jacke kann dann nicht einfach so wieder verkauft werden. Ich habe die Reparatur gewählt, weil ich das ok fand. Leider hat das nicht optisch einwandfrei geklappt – und dann habe ich doch die andere heile Jacke bekommen. Und eine große Tüte Drops als Entschädigung. Außerdem tat es der Verkäuferin Leid, dass ich die Jacke in der Bearbeitungszeit nicht tragen konnte. Das war sehr nett!

Deerberg – brillianter Kundenservice

Werbung ohne Entgelt

Bereits im August 2010 habe ich Deerberg (Werbung) den Preis für erstklassigen Kundenservice verliehen. Das bekräftige ich gerne hier noch mal von Herzen!

Im Januar habe mir bei Deerberg ein paar neue Schuhe bestellt, die umgehend geliefert wurden, dann aber leider nach wenigen Tragetagen bereits defekt waren. Ich war ganz betrübt, weil ich ihre Vorgänger schon entsorgt hatte und nun ohne adäquates Modell da saß.

Die Mitarbeiterin der Serviceabteilung bei Deerberg hat sich meine Enttäuschung am Telefon verständnissvoll angehört und sich sofort um neue Ware für mich gekümmert. Toll fand ich auch, dass sie gleich fabrikneue Ware senden wollte und die Worte “Reparatur” oder “Verschulden” gar nicht erst in den Mund genommen hat. Leider war die Ware erst gute zwei Wochen später wieder lieferbar. Dafür habe ich zum Ausgleich eine Gutschrift von 10,- EUR auf mein Kundenkonto erhalten (und nicht einen Gutschein, wie bei anderen, der zeitlich befristet ist!). Das hat mir das Warten schon etwas verzuckert.

Besonders beeindruckt hat mich dann, dass Stefan Deerberg, Geschäftsführer und Gründer von Deerberg, mir danach noch einen persönlichen Brief geschrieben hat. Er hat sich erkundigt, ob ich mit der in Anspruchnahme der Deerberg-Garantie zufrieden war.

Hier der Beweis

Servicebrief von Deerberg® an Ines Meyrose nach in Anspruchnahme der Deerberg-Garantie®

Das nenne ich brillianten Kundenservice!

Deerberg gewinnt Preis für erstklassigen Kundenservice

Werbung ohne Entgelt

Hiermit verleihe ich Deerberg (Werbung) den Preis des Monats August 2010 für erstklassigen Kundenservice!

Deerberg bietet eine ganz besondere Form der Garantie und hält das auch ein: Deerberg-Garantie ohne “Wenn & Aber”. Bei aus Kundensicht nicht erfüllten persönlichen Qualitätsanforderungen wird der volle Kaufpreis erstattet oder eine vom Kunden gewünschte Lösung gefunden.

Das Deerberg zu diesem Versprechen steht, konnte ich gerade selbst erfahren. Wie Sie ja vielleicht schon mitbekommen haben, geht bei mir öfter mal was kaputt, was aus meiner Sicht noch halten sollte. So erging es auch kürzlich meinen Sommer-Hauslatschen der Firma Birkenstock. Eine Schnalle ist mir gebrochen, obwohl ich die Schuhe erst im August 2009 gekauft habe. Da ich sie primär im Sommer trage, haben sie folglich noch nicht so viele Tragestunden hinter sich. Ich habe bei Deerberg angerufen und gefragt, was sie da machen können. Ich wurde sofort in die entsprechende Serviceabteilung durchgestellt und mir wurde die kostenlose Reparatur mit kostenloser Einsendung angeboten. Das habe ich gerne angenommen und jetzt sind meine geliebten Schuhe wieder da!

Besonders klasse finde ich, dass Deerberg sich in dem Brief mit der Rücksendung der reparierten Schuhe bei mir dafür bedankt, dass ich auf die “Qualitätsschwankung” hingewiesen habe. Deerberg freut sich, dass sie so erfahren haben, worauf sie in Zukunft noch stärker achten müssen. Und ich wurde sogar ermuntert, meine Erwartungen an die Deerberg-Qualität mitzuteilen. Genauso sieht für mich Kundenorientierung aus.

Für diese kundenorientierte Denk- und Handlungsweise verleihe ich Deerberg sehr gerne den Preis des Monats August 2010 für erstklassigen Kundenservice!

Einzige Verbesserungsidee

Eine kostenlose oder ganz normale Festnetz-Telefonnummer wäre toll anstelle der 01805 – …, die im Internet und auf den Katalogen nur zu finden ist. Die kostenlose Nummer 0800 – … und die normale Festnetznummer stehen dann leider nur in dem Brief, den ich mit der reparierten Ware erhalten habe. Es wäre schön, wenigstens für Reklamationen nicht die teure Nummer anrufen zu müssen.

Fazit: Kaufen bei Deerberg – jederzeit gerne wieder!

Hiermit verleihe ich Deerberg® den Preis des Monats Ausgust 2010 für erstklassigen Kundenservice!

Deerberg® bietet eine ganz besondere Form der Garantie und hält das auch ein: Deerberg-Garantie® ohne “Wenn & Aber”. Bei aus Kundensicht nicht erfüllten persönlichen Qualitätsanforderungen wird der volle Kaufpreis erstattet oder eine vonm Kunden gewünsche Lösung gefunden.

Das Deerberg® zu diesem Versprechen steht, konnte ich gerade selbst erfahren. Wie sie ja vielleicht schon mitbekommen haben, geht bei mir öfter mal was kaputt, was aus meiner Sicht noch halten sollte. So erging es auch kürzlich meinen Sommer-Hauslatschen der Firma Birkenstock©. Eine Schnalle ist mir gebrochen, obwohl ich die Schuhe erst im August 2009 gekauft habe. Da ich sie primär im Sommer trage, haben sie folglich noch nicht so viele Tragestunden hinter sich. Ich habe bei Deerberg® angerufen und gefragt, was wir da machen können. Ich wurde sofort in die entsprechende Serviceabteilung durchgestellt und mir wurde die kostenlose Reparatur mit kostenloser Einsendung angeboten. Das habe ich gerne angenommen und jetzt sind meine geliebten Schuhe wieder da!

Für diese kundenorientierte Denk- und Handlungsweise verleihe ich Deerberg® sehr gerne den Preis des Monats August 2010 für erstklassigen Kundenservice!

Einzige Verbesserungsidee

Eine kostenlose oder ganz normale Festnetz-Telefonnummer wäre toll anstelle der 01805 – …, die im Internet und auf den Katalogen nur zu finden ist. Die kostenlose Nummer 0800 – … und die normale Festnetznummer stehen dann leider nur in demBrief, den ich mit der reparierten Ware erhalten habe. Es wäre schön, wenigstens für Reklamationen nicht die teure Nummer anrufen zu müssen.

Fazit: Kaufen bei Deerberg – jederzeit gerne wieder!