Reklamieren mit Erfolg

Fächermappe zum Sammeln von Belegen

Disclaimer

Dieser Beitrag stellt keine Rechtberatung dar. Er ist aus bestem Wissen und Gewissen aus Sicht einer Verbraucherin geschrieben und bezieht sich primär auf die Reklamation von Bekleidung, wobei die gesetzlichen Grundlagen natürlich auch für andere Produkte gelten, unter Umständen aber andere Fristen gelten können.

Mir ist wichtig, dass es sich bei Reklamationen um berechtigte Anliegen handelt und dass es nicht darum geht, zu Ende der Garantie- oder Gewährleistungszeit für abgetragene Sachen das Geld wieder zu bekommen und Dinge für lau genutzt zu haben. Schwarze Schafe gibt es überall, aber an die richtet sich dieser Artikel nicht.

Kaufbeleg vorlegen zur Reklamation von Ware

Bei dem Beitrag über Nachhaltigkeit bei Kleidung ging es in den Kommentaren bei der der Frage, wie lange Kleidung halten soll, um das Thema Reklamationen, wenn Kleidung Mängel aufweist. Leserin bu ergänzte dabei

“Die Kunden sollten bitte auch immer dran denken, Kassenbelege eine gewisse Zeit aufzubewahren. Der Einzelhändler braucht auch bei einer Reklamation einen Nachweis, dass die Ware dort gekauft wurde.”

Für mich ist es selbstverständlich, Kassenbelege aufzubewahren. Von Kunden und Freunden weiß ich aber, das die meisten die Kassenzettel nicht aufbewahren oder nicht wieder finden, wenn sie gebraucht werden. Ich bewahre den Kaufbeleg zusammen mit allen relevanten Zetteln, die an der Ware befestigt waren, und herausgeschnittenen Etiketten zusammengetackert auf.

Wenn Du den Kassenzettel nicht mehr hast, kann unter Umständen auch die Abbuchung auf dem Kontoauszug oder der Kreditkartenabrechnung hilfreich sein als Nachweis, weil manchmal anhand der Details auf dem Auszug der Händler die Buchung bei sich nachvollziehen kann.

Die Etiketten von der Ware können für Dich hilfreich sein, um nachzusehen, ob Du die Kleidung wirklich sachgemäß behandelt hast. Für den Händler stehen manchmal Chargennummer darauf oder andere Codes, die bei der Nachverfolgung der Produktion helfen, um Fehler intern überprüfen zu können. Der Bon ist wichtig als Nachweis, wo und wann Du die Ware zu welchem Preis gekauft hast. Außerdem ist es bei Scannerkassensystemen einfacher, die Ware zu retournieren, wenn der Barcode oder die dazugehörige Nummer vorhanden ist.

Aufbewahrung von Kaufbelegen

Ich habe ein Fächermappe in DIN A5 in meinem Büro stehen, in dem ich die Belege des Jahres getrennt nach Kleidungsbelegen, sonstigen Einkaufsbelegen, Retourenbelegen und Kontoauszügen sammel. Dieses System hat sich seit 1991 bewährt. Am Ende des Jahres schaue ich, welche Belege ich davon archivieren möchte und welche entsorgt werden können.

Ein Beleg über Sneakersocken für 3 Euro geht am Jahresende in den Müll, denn den werde ich sicher nicht mehr brauchen. Aber den Beleg über eine Winterjacke bewahre ich so lange auf, wie ich sie habe, denn wenn mir jemand in drei Jahren auf dem Weihnachtsmarkt einen Glühwein darüber kippt und die Flecken nicht herausgehen, brauche ich ggf. den Kaufbeleg für die Haftpflichtversicherung des Verursachers.

Versicherungen erstatten meiner Erfahrung nach nur volle Kaufbeträge, wenn die Belege vorliegen. Du tust also gut daran, Belege nicht nur für Reklamationsfälle aufzubewahren, sondern auch als Nachweise für Missgeschicke oder die Hausratversicherung, wenn die Bude abfackelt oder Starkregen Deinen Kellerschrank unter Wasser setzt. Unabhängig davon, ob die Versicherung den Zeitwert oder Wiederbeschaffungswert ersetzt, ist der Kaufbetrag zu belegen.

Kaufbelege nach Jahren archivieren

Die Belege, die ich über das Kalenderjahr hinaus aufbewahren möchte, lege ich in einen Briefumschlag in DIN A5 und schreibe “Kaufbelege Jahr …. Kleidung und Sonstiges” darauf. Wenn die Belege nicht in einen Umschlag passen, bekommen Kleidung und sonstige Belege jeweils einen eigenen.

Die Umschläge lagern im Keller in einem Regal neben dem Karton mit den Garantiebelegen und Gebrauchsanleitungen von Elektrogeräten. Da ich recht genau weiß, in welchem Jahr ich etwas gekauft habe, finde ich Belege bei Bedarf mit diesem System mit einem Griff. Alle paar Jahre schaue ich die alten Jahrgänge durch, welche Belege ich davon noch brauche. Dann kann das meiste davon weg.

Bei Onlinekäufen ohne Papierbeleg kannst Du die E-Mail mit der Rechnung in einem Rechnungsordner im Mailsystem archivieren oder als PDF auf dem PC in einem Ordner für Belege nach Jahren sortiert speichern. Papierbelege könnte man einscannen oder fotografieren und ebenso ablegen. Ich weiß aber nicht, ob alle Versicherungen und Läden digitale Kopien akzeptieren, die diese vervielfältigt werden können, ohne das man es sieht. Deshalb bewahre ich sicherheitshalber die Belege in Papierform auf.

Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung

Die Garantie ist eine zusätzliche, freiwillige Leistung des Herstellers oder Händlers unabhängig von der Gewährleistung. Eine Garantie kann sich auf das ganze Produkt oder Teile seiner Funktion beziehen und gilt für einen bestimmten Zeitraum. Zum Beispiel kann ein Hersteller einer Outdoorjacke drei Jahre Garantie auf die Wasserdichtigkeit des Obermaterials geben. Eine Garantie kann die Gewährleistung nicht einschränken, sondern nur parallel oder erweiternd gegeben werden.

Gewährleistung, auch Mängelhaftung genannt, ist vom Gesetz vorgeschrieben. Für die Gewährleistung übernimmt der Verkäufer die Haftung. Du musst Dich also an den Händler und nicht an den Hersteller wenden, um die Gewährleistung in Anspruch zu nehmen. Der Verkäufer haftet für Mängel, die zum Kaufzeitpunkt bereits vorhanden waren, selbst wenn diese noch nicht sichtbar waren. Die gesetzliche Gewährleistung dauert zwei Jahre.

Beweislast bei Reklamationen

Die Tücke bei der Gewährleistung ist, dass sich nach sechs Monaten die Beweislast umkehrt. Wird der Mangel in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf reklamiert, muss der Kunde nicht beweisen, dass er an dem Mangel unschuldig ist, weil davon auszugehen ist, das der Mangel bereits da war, wenn er in so kurzer Zeit auftritt. Nach sechs Monaten bis zum Ende der zwei Jahre liegst die Beweislast anders herum: Der Käufer muss dann dem Händler gegenüber nachweisen, dass er den Mangel nicht verursacht hat durch falsche Verwendung oder normalen Verschleiß.

Dennoch sollte man sich bei berechtigten Reklamationen auch nach Ablauf von sechs Monaten nicht davon abhalten lassen, diese gegenüber dem Verkäufer geltend zu machen, wenn man sich sicher ist, dass man nicht für den Mangel an der Ware verantwortlich ist.

Ein gutes Beispiel dafür ist eine leichte Daunenjacke von mir, bei der sich nach knapp eineinhalb Jahren in der ersten Wäsche eine Naht aufgelöst hat, so dass die Daunen im Trocknungsvorgang herausgeflogen sind. An der offenen Naht war deutlich zu erkennen, dass die Nahtzugabe für stabile Haltbarkeit zu gering ist. Genau genommen, hatte sich nicht die Naht gelöst, sondern der Stoff sich an der Kante aus der Naht gedröselt, wie man das absichtlich machen kann, wenn man Etiketten als Kleidung lösen möchte, ohne die Naht aufzutrennen.

Das ist ein versteckter Mangel, der beim Kauf nicht zu sehen war, aber nicht von mir verursacht wurde. Den Kaufpreis habe ich gegen Rückgabe der Jacke erstattet bekommen. Ich hatte Glück, dass mir kein Nutzungsentgelt abgezogen wurde, denn ich hatte die Jacke einige Zeit in Verwendung.

Reklamieren von reduzierter Ware

Wenn Ware reduziert gekauft wurde, ändert das nichts an den Bedingungen für die Reklamation, so lange der Reduktionsgrund nicht der reklamierte Mangel ist. Wenn ich eine Jacke mit einer offenen Naht wegen der offenen Naht günstiger erhalte, ist die offene Naht später selbstverständlich kein Reklamationsgrund. Verliert die Jacke aber in der Wäsche Größe, Farbe oder Form oder der Reißverschluss geht kaputt, ist das reklamierfähig. Reduzierte Ware kann vom Umtausch ausgeschlossen werden, aber nicht generell von Reklamationen.

Ware defekt und was nun?

Wenn Du berechtigt Ware reklamierst, gibt es verschiedene Möglichkeiten, das abzuwickeln. Der Händler kann die defekte Ware gegen neue gleichwertige tauschen oder die Ware reparieren lassen. Das nennt sich Nacherfüllung und steht im BGB unter §439. Wenn das nach zweimaliger Durchführung nicht zur einwandfreien Behebung des Schadens geführt hat, kannst Du weitere Rechte geltend machen. Bei der Nacherfüllung durch Tausch oder Reparatur kannst Du sinnvolle Fristen setzen, die der Händler einhalten muss.

Bei Nichteinhaltung der Fristen zur Nacherfüllung oder der Nacherfüllung an sich kannst Du laut §440 BGB vom Kauf zurück treten und Geldrückzahlung verlangen. Wichtig: Wenn Du die Ware unter diesen Umständen zurückgibst, hast Du ein Recht auf Geld. Du brauchst keinen Gutschein des Ladens zu akzeptieren. Unter Umständen ist es allerdings für den Händler zulässig, Dir ein Nutzungsentgelt vom Rückzahlungsbetrag abzuziehen, wenn Du die Ware länger verwendet hast.

Außerdem gibt es die Möglichkeit, wenn Du die Ware behalten möchten möchtest, den Kaufpreis laut §441 BGB nachträglich zu mindern, wenn die Sache durch den Mangel weniger Geld Wert ist. Das ist so, als wenn Du im Laden eine Jacke mit Fleck kaufst und sie Dir wegen des Flecks günstiger zum Kauf angeboten wird, nur dass das nicht beim Kauf, sondern nachträglich verhandelt wird.

Noch ein Tipp zur Rückgabe der Ware: Händler möchten saubere Ware in den Händen halten, also wasche zum Beispiel waschbare Kleidung vor der Retoure.

Warum überhaupt etwas reklamieren?

Ich kaufe etwas, um es im Rahmen seiner Funktion zu nutzen, zu einem Preis, den es mir zu dem Kaufzeitpunkt Wert ist. Wenn dieser Nutzen nicht mangelfrei gewährleistet ist, ärgere ich mich und möchte das klären. Entweder bekomme ich heile Ware, bezahle im Nachhinein weniger oder trete vom Kauf zurück und bekomme den Kaufpreis erstattet.

Der eine Punkt ist, dass ich kein Geld zu verschenken habe und nicht frisches Geld aus meiner Kasse für Ersatzware ausgeben möchte. Der andere Punkt ist der, dass Verkäufer oder Hersteller manchmal auch dankbar sind, wenn sie erfahren, dass verkaufte Ware Fehler aufweist, weil sie so eine Chance bekommen, die Fehler bei künftigen Produktionen auszumerzen.

So hat der Händler zwar vielleicht eine Kaufrückabwicklung an den Hacken, aber wenn ich nicht reklamiere, sondern mich nur ärgere, verliert er vielleicht den Kunden und nicht nur den einmaligen Umsatz. Wenn das ganze Chargen betrifft, kann er einen Schwung Kunden auf einmal verlieren, wenn er von dem Mangel keine Kenntnis erhält. Jede Firma, die Wert auf Kundenbindung legt, wird mangelfreie Ware verkaufen wollen und sollte meiner Ansicht nach ein Interesse daran haben, berechtigte Reklamationen im Sinn des Kunden abzuwickeln. Dass es hilfreich ist, das Thema freundlich, sachlich und gut vorbereitet anzugehen, brauche ich nicht zu erwähnen, oder?

Viel Erfolg beim Reklamieren!


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10 Gründe für diese Regenjacke und 1 dagegen

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+++ ACHTUNG! BITTE BIS ZUM ENDE LESEN! +++

Ines Meyrose #ootd mit Regenjacke von Lands' End - Lighthouse verstaubarer Regenmantel in der Farbe Orangenzeste

Es gibt keine Zufälle

Deshalb ist es auch kein Zufall, dass ich diese Regenjacke gefunden habe, weil ich auf Details achte. Als erstes sehe ich nach der Farbe, dann fasse ich ein Teil an oder sehe mir das Material im Online-Shop an, prüfe den Schnitt und dann erst die Optik angezogen vorm Spiegel. Was mir bei Kleidung wichtig ist, weiß ich genau. In diesem Fall wollte ich eine leichte Regenjacke für den Sommer, die mindestens nahezu wasserfest ist.

Warum schon wieder eine neue Jacke?

Meine Jacke von Fjällräven => siehe Beitrag Aus der Praxis für die Praxis ist leider nicht mehr wasserfest. Mehrere Imprägnierungsversuche sind fehlgeschlagen und zweimal war ich diesen Sommer bis auf die Unterwäsche nass darin. Also ist sie jetzt leider nur noch eine Windjacke.

Meine Softshelljacke => siehe Beitrag Sanfte Muschel aus dem Norden ist inzwischen zwei Nummern zu groß. Die Hände verschwinden und der Stoff schlackert um meine Beine. Das fühlt sich nicht gut. Da ich zu dem Zeitpunkt keine passende Softshelljacke gefunden hatte, gab es erstmal eine neue dünne Regenjacke. Es ist der Lighthouse Verstaubarer Regenmantel von Lands’ End aus dem Sale in der Farbe Orangezeste. Spendiert hat ihn mein Mann. Er ist beim Schreiben des Artikel hier online zu finden: http://www.landsend.de/de_DE/Lighthouse-Verstaubarer-Regenmantel–/pp/P_33682.html?cgid=10663&brand=2.

10 Gründe für diese leichte Regenjacke

  1. Die Jacke ist ungefüttert. So dünn und leicht ist die perfekt für den Sommer und für unterwegs. Die lässt sich in einer beiliegenden kleinen Tasche verstauen oder mal eben in die Handtasche stecken. Perfekt für Regenschirmfeinde wie mich. Bei Schirmen stört mich das Gewicht und dass ich eine Hand dafür brauche.
  2. Sie ist hinten länger als vorne mit abgerundetem Saum. Im Sitzen bietet sie Schutz für Po und Hose, im Stehen wirkt sie zarter, als wenn sie einheitlich so lang wie hinten wäre.
  3. Ines Meyrose #ootd mit Regenjacke von Lands' End - Lighthouse verstaubarer Regenmantel in der Farbe Orangenzeste ÄrmeldetailDie Manschetten sind schräg gearbeitet. So etwas habe ich noch nie vorher bewusst an einer Jacke gesehen. Auf der Innenseite der Hände gehen sie nur genau bis zum Handgelenkt, wie sich das gehört. So kann man mit den Händen frei arbeiten und greifen. Ines Meyrose #ootd mit Regenjacke von Lands' End - Lighthouse verstaubarer Regenmantel in der Farbe Orangenzeste ÄrmeldetailAuf der Außenseite sind sie bogenartig länger und schützen so die zarten Handteller vor Nässe und Wind. Die Weite der Manschetten mit einem Druckknopf verstellbar. Damit lässt sich ein bisschen die Belüftung im Ärmel regulieren.
  4. Mit einem innenliegenden Kordelzug ist die Regenjacke nach Wunsch taillierbar. Ich höre schon die ersten Leser rufen, dass ich schon wieder etwas zu Großes gekauft hätte. Nein, die Jacke passt. Auf den Bildern trage ich nur ein hauchdünnes T-Shirt darunter und ein Pullover oder Steppweste soll schließlich auch noch Platz haben.
  5. Ines Meyrose #ootd mit Regenjacke von Lands' End - Lighthouse verstaubarer Regenmantel in der Farbe OrangenzesteInes Meyrose #ootd mit Regenjacke von Lands' End - Lighthouse verstaubarer Regenmantel in der Farbe Orangenzeste KragendetailInes Meyrose #ootd mit Regenjacke von Lands' End - Lighthouse verstaubarer Regenmantel in der Farbe Orangenzeste KragendetailEs gibt nicht nur eine Kapuze, sie ist auch noch einrollbar und im Stehkragen verstaubar. Kleiner Verbesserungsvorschlag: Druckknöpfe anstatt der schöneren orangen echten Knöpfe wären bei plötzlichem Regen praktischer :) . Ein weiteres Feature bei der Kapuze ist, dass sie seitlich enger gestellt werden kann gegen Wind. Dabei bleibt der Kragen am Kinn jedoch unberührt, was ich sehr schätze.
  6. Zum Glück gibt es die Regenjacke in Kurzgröße, so dass die Ärmellänge und Taillenhöhe passen. Diese ist in Petite M (40/42, Lands’ End Sachen fallen meistens groß aus). Gerade bei Jacken sitzen bei mir wegen des kurzen Oberkörpers Kurzgrößen erheblich besser als normale. Es gibt auch normale Größen und eine lange Version.
  7. Die Taschen für die Hände sind vertikal eingesetzt und strecken die Figur damit.
  8. Die Knopfleiste ist verdeckt und streckt damit die Figur ebenso.
  9. Die Farbe ist auch ein Grund für diese Jacke. Wenn es schon grau und nass draußen ist, bringe ich gerne eine fröhliche Farbe ins Spiel. Orangenzeste – wer bitte denkt sich diese Namen aus? :) – macht mir schon beim Ansehen gute Laune.
  10. Die Jacke darf in die Waschmaschine. Ja, auch das ist ein Grund für ein Kleidungsstück, denn ich meide Wege und Geld für chemische Reinigungen.

3 kleine Gründe gegen diese leichte Regenjacke

  1. Ines Meyrose #ootd mit Regenjacke von Lands' End - Lighthouse verstaubarer Regenmantel in der Farbe Orangenzeste KragendetailInes Meyrose #ootd mit Regenjacke von Lands' End - Lighthouse verstaubarer Regenmantel in der Farbe Orangenzeste KragendetailSilberne Metallteile passen nicht zu meiner bevorzugten Schmuckfarbe Gold.
    => Weil die verdeckte Knopfleiste zumindest im geschlossenen Zustand die Farbe Großteils verdeckt und die Knöpfe an den Manschetten zur Innenseite unauffällig sind, kann ich damit bei so einer einfachen Regenjacke leben.
  2. Es gibt keine verschließbaren – und somit wassersicheren – Taschen.
    => Das Smartphone kommt in die Hosentasche und ist da dann sicher genug.
  3. Die Jacke fühlt sich von innen gummiartig an.
    => Atmungsaktiv ist sie nicht. Bei dem Preis und der Leichtigkeit ist das O.K. für mich, da ich trotz 100% Polyester nicht wirklich darin schwitze. Die Haptik auf nackter Haut an den Armen ist ungewohnt, aber auf Dauer nicht störend.

1 entscheidender Grund gegen diese Jacke

Regenjacke von Lands' End - Lighthouse verstaubarer Regenmantel Naht InnenDie Nähte lassen Wasser durch! Die Jacke soll laut Hersteller wasserabweisend sein. Der Stoff ist es auch. In einem 5minütigem Regenschauer wurde an den Schultern und Armansatz jedoch mein T-Shirt völlig nass! Das Wasser zieht durch die Nähte.

Mit so einer Regenjacke kann ich leider nichts anfangen. Die Jacke hat mich also wieder verlassen. Ich habe die Garantie von Lands’ End in Anspruch genommen und das Geld zurück erhalten.

Warum trotzdem dieser Beitrag?

Die 10 Argumente für diese Jacke treffen immer noch zu. Du erkennst daran, worauf ich als Stilberaterin achte. Als Windjacke würden alle Argumente dafür bestehen bleiben. Außerdem waren die Fotos und Text weitgehend fertig, als ich kurz danach in den Killer-Regenschauer gekommen bin.

Zum anderen wird von Leser_innen manchmal kritisiert, dass in Blogs Produkte nur positiv vorgestellt werden. Das ist bei mir Großteils auch so. Das liegt daran, dass ich meine kostbare Zeit nicht für unbezahlte Artikel aufwenden möchte, in denen ich über etwas schreibe, dass ich nicht gut finde. Bei bezahlten Artikeln oder Kooperationsartikeln mache ich das. Bei unbezahlten ist mir die Energie dafür zu schade, wenn es mir nicht ein persönliches Bedürfnis ist, über ein Thema zu schreiben.

Deshalb gibt es bei den Büchertipps auch nur Rezensionen von empfehlenswerten Büchern, es sei denn, dass es Rezensionsexemplare sind. Ich bin als Blogger nicht verpflichtet, breit zu informieren. Ich darf subjektiv sein und mir aussuchen, worüber ich blogge. Da in diesem Fall bereits so viel Energie in dem Artikel steckt, habe ich ihn dann entsprechend überarbeitet und trotzdem veröffentlicht.

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Was für eine Regenjacke trägst Du im Sommer?

Deerberg – brillianter Kundenservice

Werbung ohne Entgelt

Bereits im August 2010 habe ich Deerberg (Werbung) den Preis für erstklassigen Kundenservice verliehen. Das bekräftige ich gerne hier noch mal von Herzen!

Im Januar habe mir bei Deerberg ein paar neue Schuhe bestellt, die umgehend geliefert wurden, dann aber leider nach wenigen Tragetagen bereits defekt waren. Ich war ganz betrübt, weil ich ihre Vorgänger schon entsorgt hatte und nun ohne adäquates Modell da saß.

Die Mitarbeiterin der Serviceabteilung bei Deerberg hat sich meine Enttäuschung am Telefon verständnissvoll angehört und sich sofort um neue Ware für mich gekümmert. Toll fand ich auch, dass sie gleich fabrikneue Ware senden wollte und die Worte “Reparatur” oder “Verschulden” gar nicht erst in den Mund genommen hat. Leider war die Ware erst gute zwei Wochen später wieder lieferbar. Dafür habe ich zum Ausgleich eine Gutschrift von 10,- EUR auf mein Kundenkonto erhalten (und nicht einen Gutschein, wie bei anderen, der zeitlich befristet ist!). Das hat mir das Warten schon etwas verzuckert.

Besonders beeindruckt hat mich dann, dass Stefan Deerberg, Geschäftsführer und Gründer von Deerberg, mir danach noch einen persönlichen Brief geschrieben hat. Er hat sich erkundigt, ob ich mit der in Anspruchnahme der Deerberg-Garantie zufrieden war.

Hier der Beweis

Servicebrief von Deerberg® an Ines Meyrose nach in Anspruchnahme der Deerberg-Garantie®

Das nenne ich brillianten Kundenservice!